Может ли продавец продать все, что угодно? Хороший продавец, плохой продавец. Как выяснить, способен ли ты круто продавать? Проецирование своих потребностей на клиента

Как часто я слышу мнения профессионалов в области продаж о том, что настоящий продавец может продать все, что угодно. Как вы считаете, они правы? Нужно ли любить то, что продаете?

С одной стороны человек, владеющий различными навыками и техниками продаж, действительно может продавать любой товар или услуги довольно успешно, только недолго. Выгорание, присущее любой профессии, наступит в этой ситуации гораздо быстрее, если человек не влюблен в то, что он продает.

Влюбленного и равнодушного продавца очень легко различить невооруженным взглядом. Для этого не нужно быть экспертом в продажах, для это достаточно быть обычным человеком, выступающим в роли покупателя.

Посмотрите, что получается: продавцы нам нужны, как воздух, без них нам трудно справиться в огромном многообразии товаров и услуг, но редко встретишь по-настоящему внимательного продавца, способного предложить именно то, что ты ищешь.

Почему люди идут в продавцы?

Такое отношение наблюдаешь потому, что в большинстве случаев, люди идут продавать не от хорошей жизни. Они только из-за того, что им нужны деньги. Не ловите меня на слове, а постарайтесь понять: на первый взгляд научиться работать продавцом легко, специального образования, как раньше, никто не требует, более того, обещают всему научить, да еще на тренинги отправляют за свой счет. С эпохи перестройки, когда в продавцах оказались все, от мала до велика, ряды немного очистились от случайных для этой сферы деятельности людей, но и тех, кто по инерции продолжает заниматься нелюбимым делом, еще предостаточно.

А между тем, настоящие продавцы меня поймут, работать в продажах по-настоящему — довольно сложно. По сути, сегодня продавец — это эксперт и высококвалифицированный консультант в своей области. Стать таким — непросто, но возможно при одном условии: вы будете заниматься любимым делом и делать то, что вам нравится. Конечно, это идеальная картина, некое совершенство, но к совершенству, как вы знаете, надо стремиться. Так почему бы не представить идеальную картину с идеальным продавцом в главной роли?

Идеальный продавец — какой он?

В многочисленных исследованиях продолжают устанавливать параметры и набор качеств, которыми должен обладать продавец. Среди них в обязательном порядке вы найдете веру в себя и в свой продукт. Посмотрите весь список, составленный британскими исследователями:

• Коммуникационные умения и навыки
• Личностность
• Настрой на работу
• Интеллект
• Мотивация
• Знание продукта
• Базовое образование
• Уверенность в себе
• Внешний вид
• Способность быстро восстанавливать силы
• Деловое чутье
• Целостность как личности
• Амбиции
• Степень принятия другими людьми
• Эмпатия — это способность чувствовать как покупатель
• Инициативность
• Самодисциплина
• Опыт работы
• Умение приспосабливаться
• Убедительность в общении

Впечатляет портрет идеального продавца? Тянет на портрет кандидата в Президенты, вам тоже так показалось?

И хотя это портрет продавца, живущего не в России, согласитесь, что многим работодателям и руководителям отделов продаж захотелось бы иметь сотрудника, обладающего хотя бы половиной этого набора качеств.

К большому удивлению и сожалению нужно отметить, что многие из перечисленного списка качеств, российские работодатели готовы воспитывать и выращивать в своих сотрудниках в процессе работы. Да вот беда: немногие сотрудники хотят того же самого. Есть даже совет руководителю на эту тему:

«Надо бояться не того, что менеджеры научатся и уволятся, а того, что останутся работать не обученными».

Многие качества можно в продавце воспитать и вырастить, но вот преданность делу и влюбленность в продукт вырабатываются благодаря ежедневным усилиям как со стороны продавца, так и со стороны руководства.

Из практического опыта

Когда я работала в рекламном агентстве, владельцы бизнеса — два брата-близнеца, приезжали в свой филиал специально для того, чтобы рассказать о себе, о том, как с коленок создавался их бизнес, как он трансформировался в процессе развития. Они воспитывали в нас не только любовь к продуктам компании, но и переносили в нас свою веру в свой бизнес. Они прекрасно понимали, что эта уверенность будет отражаться в наших глазах и станет немаловажным фактором в переговорах с клиентом. Таким образом мы развеивали все сомнения, которые были спутниками поражений, а не достижений.

После таких встреч мы снова пересматривали свое «подусталое» отношение к продуктам компании, вновь загорались глаза, выстреливали идеи, и улучшалась общая картина продаж. Вспоминали свое первое отношение к тому, что нужно было продавать, а это были услуги телефонной справочной службы, и понимали, что случайных людей здесь не осталось — здесь работают именно те, кому нравится продавать эти услуги, и кто влюблен в свой продукт.

Можем все-таки продать все, что угодно!

Кстати, немного позже стали происходить забавные вещи — компания развивалась, и нам стали постепенно добавлять новые виды услуг: сначала мы научились продавать печатные издания нашего издательства, а через год пришлось обучаться искусству продаж наружной рекламы. Иногда приходилось наблюдать, как менеджеры возмущались, мотивируя свое возмущение тем, что устраиваясь на работу, они пришли продавать то, что им нравится, а вот если бы это было издательство, то они ни за что бы не стали даже читать объявление о наборе на работу.

Как вам такой поворот? В итоге нас, конечно, всему научили, но вот того огонька, с которым ребята приходили, устраиваясь в справочную телефонную службу, я не наблюдала при продаже ими других видов услуг.

Опять же замечу и напомню о том, что те руководители, которым приходиться бороться с любовью к продукту у своих подчиненных, часто находят отличные мотивирующе-принудительные доводы для того, чтобы продавались все продукты, независимо от степени любви к нему продавца. Ну вот к примеру, возьмем лапшу Доширак — ее можно любить? Прошу меня извинить тех, кто ее действительно любит.

Мы знаем насколько это не полезная и вредная пища для нашего организма, и отравиться ею можно только в исключительно редких случаях. Знаете, как воспитывают любовь продавца в продуктовом магазине? Ему внушают, что если бы Доширак никому был не нужен, то не было бы таких многомиллиардных продаж этого продукта во всем мире. Если он продается, значит его покупают. Поэтому иди и продавай, несмотря на твое собственное отношение к Дошираку.

Нужно ли любить то, что продаете. Заключение.

Уныло, да? Поэтому со временем и с опытом приходит понимание, что какими-бы ни были жизненные обстоятельства, делать нужно все-таки то, что нравится, и заниматься нужно любимым и интересным делом. Хотя бы для того, чтобы с утра легко подниматься и с хорошим настроением бежать на работу, или выполнять те действия, которые доставляют удовлетворение от достигнутых результатов.

Самое главное пожелание — воспитывайте и укрепляйте веру в себя и свои собственные силы. Именно эта уверенность позволит вам научиться любить то, что вы продаете, и стать настоящим профессионалом своего дела.

Для тех, кто дочитал до конца, приятный бонус — отличный видеоролик о простой программе для управления клиентами.

Большие результаты в продажах, как правило, связаны с хорошей организацией отдела продаж, четко сформированными целями и желанием продавцов работать. Качественно консультировать клиентов, ответственно вести сделки, всецело осознавать свою роль в цикле продаж - это главные задачи клиентоконтактирующего сотрудника.

Жесткая конкуренция на рынке товаров и услуг, неумолимо вытесняет слабых игроков и этому есть объективные причины, одной из которой является качество персонала торговой точки. Почему продавцы не хотят продавать? - вопрос, который все чаще звучит с уст руководителей отдела продаж.

Первое что приходит в голову управленцу: расслабились, устали, зажрались. Именно такой взгляд на вещи отличает профессионала от дилетанта в бизнесе. Это как в медицине, надо лечить не симптомы, а источник заболевания.

Опытный руководитель, смотрит на совокупность факторов влияющих на падение продаж, а посредственный, только на точку соприкосновения клиента с продавцом. Владея реальной ситуацией на рынке смежных продуктов, зная финансовые ресурсы компании, наличие или отсутствие своих конкурентных преимуществ - только так можно выявить истинную причину падения продаж. Очень часто, при подобном аудите выясняется, что дело далеко не в продавцах, а в отсутствии грамотной организации и мотивации отдела продаж. Почему продавцы не хотят продавать, почему у них опустились руки и уже не «горят глаза»? Потому, что есть факторы, которые на это повлияли. Например: — ценовое и ассортиментное преимущество более сильного конкурента.

Отработав все этапы продаж на отлично, продавец, в большинстве случаев, не сможет заставить покупателя совершить покупку по более высокой цене. Или если еще товара нет в наличии, то зачем покупателю усложнять процесс покупки, он уйдет к конкуренту, у которого с ассортиментом все в порядке. Есть исключения, когда покупатель соглашается заплатить больше, по причине своей неосведомленности, но таких становится все меньше и меньше. Почему в этом случае продавцы не хотят продавать? Они продают, но ровно столько, насколько организована система сбыта данного предприятия. — сложная система денежной мотивации. При оценке работы продавца, есть множество инструментов регулирования уровня заработной платы, например: проценты, KPI, премии и бонусы.

Продавая свой продукт, продавец не понимает, сколько он заработал - это демотивирует и воспринимается как обман со стороны работодателя. На вопрос: почему продавцы не хотят продавать больше? - напрашивается ответ: потому, что они не верят в то, что можно больше продать или больше заработать. Завышенные планы - воспринимаются продавцом, как манипуляция касательно заработной платы - это демотивирует. Планы должны быть достижимыми, а мотивация за перевыполнение должна быть достойной. — внедрение бизнес-процессов, которые являются помехами для эффективного процесса продаж. Внедрение стандартов работы отдела продаж, которые не были адаптированы и проверены на работоспособность в реальной жизни, являются еще одним ответом на вопрос: почему продавцы не хотят продавать?

Это рекомендации по работе с клиентами, которые не только не приносят пользы, но и снижают эффективную коммуникацию продавца с покупателем. И наоборот, если сотруднику дают работающий инструмент, который действительно приносит выгоду, как для предприятия, так и для него самого, то он будет незамедлительно применен и даже усовершенствован. — совокупность внешних факторов, которые влияют на общую атмосферу работы. Например: текучесть кадров, финансовые и административные проблемы, отсутствие компетентных ключевых специалистов, слабый имидж компании - это может объяснять ситуацию, почему продавцы не хотят продавать.

Если отдел продаж на половину состоит из таких сотрудников, то удивляться, почему продавцы не хотят продавать, не стоит. — продажа легких позиций. Продать качественный ликвидный товар, на который сформирована конкурентная цена не составляет труда. А как быть с остальными позициями товара? Почему продавцы не хотят продавать неликвидный товар? Зачем преодолевать трудности при одинаковой мотивации? Продается то, что покупают. Дифференцированная финансовая мотивация спасет ситуацию - за тяжелый продукт, продавец должен получать больше вознаграждение, чем за особо ликвидный. Как видно из перечисленных примеров, на вопрос: почему продавцы не хотят продавать? — есть множество ответов, и львиная доля ответственности за результат лежит на человеке, который занимается организацией работы отдела продаж и никак иначе.

Отсутствие опыта, профессиональных навыков, необходимых личностных качеств, делают руководителя такого типа - угрозой для бизнеса. Каждый продавец - это думающий человек, которым движут, прежде всего собственные личные мотивы. Если цели руководства пересекаются, хотя бы в одной точке с личными целями сотрудников, результатом такой стратегии всегда является - сильная и стабильная компания.

1. Неумение слушать потенциального клиента при продаже.

Это самая распространенная и важная причина. Большинство продавцов не умеют внимательно слушать своих покупателей, в результате чего не понимают их основных требований. Пару лет назад я разговаривал с двумя менеджерами по продажам. Один из которых активно интересовался моими требованиями, а другой, его коллега, практически не обращал внимание на мои ответы. В итоге беседы принятые им решения не соответствовали тем задачам, которые я поставил. Нужно понимать, что для большинства людей время очень дорого, и если вы не умеете их слушать при продаже, это будет расцениваться, как неуважение по отношению к ним.

2. Нежелание замолчать при продаже.

Если вы думаете, что сможете заключить сделку, непрерывно говоря, то можете считать, что вы уже прокололись. На мой взгляд нужно больше давать говорить самому покупателю. Меня спрашивают «Если покупатель будет, много говорить, как я продам свой товар?». Нужно понимать, главное что должен сделать продавец – это дать покупателю рассказать о своих потребностях, на основании чего вы сможете предоставить грамотное и правильное решение его проблемы.

3. Недостаток знаний при продаже.

Сейчас найти информацию о товаре не составляет особого труда. Недавно меня поразил человек, который дал подробную оценку новой крыше нашего дома. Он знал о своём товаре все мельчайшие подробности и очень грамотно говорил о нём. В наши дни жизненный цикл большинства товаров очень мал и многие компании изобретают новые товары с бешеной скоростью.

Но, если вы недостаточно знаете Вашу продукцию, вы просто потеряете уважение своих клиентов, и, скорее всего, продажи. Изучите свой товар - станьте настоящим профи в этой области и такгда вы сможете не только платить http://fsk-lider.ru/lider/mortgage/military/ , но и ездить отдыхать на дорогие курорты.

4. Неисполнительность при продаже.

Если вы то либо пообещали своему клиенту, то обязательно выплюните это обещание. Для большинства клиентов это ключевой пункт перед окончательным решением.

Это происходит примерно так: Потенциального клиента интересует какая-либо информация, и продавец обещает предоставить её в определенный срок. Подходит оговоренная дата договора, а информации нет, тогда клиенту приходиться напомнить о своём запросе. Сделка только на начальной стадии, а покупатель уже колеблется.

Подобную ситуацию необходимо немедленно исправлять, иначе клеит уйдет к конкурентам и ваш объем продаж заметно снизится.

5. Ложь при продаже.

«Меня не волнуют потребности покупателя, я готов сказать им что угодно, лишь бы продать свой товар». Эти слова я услышал от менеджера, на одном из семинаров по продажам. К большому сожалению, многие продавцы до сих пор используют данную методику. Обманом также может быть и завышение возможностей вашего товара, и ложная информация о нем. Наверное каждый покупал товар у таких продавцов, и в результате чего у него осталось негативное отношение к данной компании.

6. Неспособность понять потребности клиента при продаже.

Данный пункт можно считать продолжением первых двух. Если продавцы много говорят и не слушают потенциального клиента, они не понимают его потребностей и соответственно не могут их удовлетворить. У меня большой опыт общения с продавцами, и в как тренера по продажам, и в как покупателя, я могу с полной уверенностью сказать, что не более 20 % из них уделяют время, чтобы понять в чем нуждается клиент, его ситуации и проблемы. И именно эти продавцы, сегодня наиболее успешны в продажах.

7. Страх получить отказ со стороны клиента при продаже

Каждый, кто занят в сфере продаж, прекрасно понимает, что нужно быть настойчивым. Однако не все понимают и не все видят, ту тонкую грань между настойчивостью и преследованием. Главное понять, давление на клиента оказывать нужно, но чтоб это не выходило за эту грань и не превращалось в преследование. Клиенты отказывают, по двум причинам, они не видят смысла в вашем продукте, или они просто неопытные покупатели.

Работа в сфере продаж считается почетной профессией. Всегда отличайтесь от своих конкурентов и избегайте вышеперечисленных ошибок.

Анна Гордеева

Навязчивые продавцы – явление в российской розничной торговле относительно недавнее. Особенно в тех масштабах, в которых оно присутствует сейчас. Я сейчас говорю не о рыночной торговле, а о торговле в магазинах.

И с одной стороны, этому нельзя не порадоваться. Ведь это означает, что компании всерьез занимаются вопросами качества обслуживания, тренируют продавцов, нанимают специально обученных людей, которые разрабатывают специальную документацию – от речевых модулей до системы мотивации персонала.

По сравнению с советскими временами это, действительно, большой скачок. Ведь все мы помним, какое обслуживание было тогда: на зашедшего в магазин покупателя продавщицы смотрели таким презрительным взглядом, что тому чуть ли не извиняться приходилось, за то, что пришел что-то купить или просто попросил что-то показать. Если продажа и состоялась, то в качестве большого одолжения. Сейчас такое обслуживание встречается, к счастью, все реже и реже. Потому что ни одному серьезному игроку не хочется прослыть "совковым магазином", ни одному директору магазина не хочется краснеть за записи в книге жалоб. Прогресс в качестве обслуживания налицо - все приветливые, все здороваются, все хотят помочь. Может быть, не везде, но в очень многих магазинах, которые хотят выстраивать долгосрочные отношения с покупателем.

В некоторых, особенно часто в сетевых магазинах, где обучение проходит очень интенсивно, и работа затем контролируется очень строго, продавцы – увы – часто даже слишком приветливые, слишком доброжелательно и очень яро бросаются продавать. Это, конечно, лучше продавца, сидящего за чашкой чая или кофе, читающего книгу или разгадывающего кроссворд, которого – не дай Бог – придется потревожить. Но, тем не менее, также действует отталкивающе.

Часто начинается все еще с порога. Зашел в магазин – с тобой все поздороваются. Это означает, что каждому надо ответить "Здрасьте!" И так несколько раз. В гипермаркете БТЭ продавцов до 15 в смену. Потом каждый спросит "Вам что-нибудь подсказать? " или "Чем могу Вам помочь?" Тут надо продолжать быть вежливым и каждому сказать "Я просто посмотрю пока". Даже если все спрашивают доброжелательно и приветливо, на пятый 5 раз уже отвечаешь сквозь зубы.

В филиалах одной известной сети по продаже мобильных телефонов стоит только на три секунды задержаться взглядом на какой-нибудь модели, тут же начинается лекция и описание ее способностей. Вроде бы ненавязчиво и так, по-доброму. Но об этом не просили. Или ее тут же начинают протирать тряпочкой, чтобы лучше было видно. Зачем? Даже если человек пришел с конкретной целью и в данный момент находится на этапе знакомства с магазином и моделями, это совершенно ни к чему. В магазинах одной известной сети парфюмерных товаров стоит понюхать одни только духи как тут же «подлетит» продавец и спрашивает "Вы это себе или в подарок?" Покупательницу, которая просто нюхает парфюм любимой марки, это скорее отпугнет, чем как-то поспособствует покупке.

Уже на этом этапе посетителю магазина может быть некомфортно. Всем знакомо такое чувство, что вроде бы как пришел посмотреть, вроде не против купить даже, если что-то попадется хорошее, но если начинает ходить хвостом продавец, становится очень некомфортно и лучше уйти. Это первый тип навязчивого поведения.

Второй тип – это навязчивость более конкретная, касающаяся какого-то конкретного продукта. И тут количество сценариев и вариантов огромно. Начиная с банального «купите...» заканчивая манипулятивными техниками, распознать и ответить на которые простому покупателю может быть не так просто.

В обоих случаях такое поведение, конечно, скорее отпугивает, чем способствует покупке. Но даже если продавцу удалось «навязать» какой-то товар и покупка совершилась, и покупатель не пришел через три дня сдавать товар обратно, то после покупки с таким обслуживанием у покупателя, скорее всего, останется неприятный «привкус», который потом очень сложно «вывести».

Чтобы глубже понять суть «навязчивого» поведения продавцов, обратимся к словарям. Толковый словарь русского языка Ушакова определяет понятие «навязчивый» как «назойливый, наглый, действующий против воли». И тут, на мой взгляд, лежит ключ к пониманию, что есть навязчивое поведение:

Если поведение продавца создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, то поведение можно назвать навязчивым.

В долгосрочной перспективе такое поведение продавцов очень невыгодно торговым компаниям, потому что в следующий раз покупатель пойдет туда, где может решать сам. Или, по крайней мере, у него будет складываться впечатление, что покупка – это его решение. В чем причины такой работы продавцов – тема для отдельной статьи. Возможно, в отделе обучения персонала переусердствовали, как в пословице "научи дурака богу молиться – он себе весь лоб расшибет" и вымуштровали продавцов так, что они не могут по-другому. Возможно, система мотивации выстроена таким образом, что продавец просто вынужден так себя вести.

Как этого избежать?

В идеале сценарии взаимодействия с покупателем должны быть согласованы с ассортиментной политикой и экономическими целями магазина. Тогда и покупателям будет комфортно, и показатели эффективности будут в норме.

Настоящая проблема любого отдела продаж – это зацикленность продавцов на цене товара. Продавец просто не видит никаких выгод кроме цены. Начинаешь с таким специалистом общаться, спрашиваешь: что сделать чтобы увеличить твои продажи? А в ответ тебе говорят – давай снизим цены, у конкурентов дешевле, наша цена не конкурентная. Я реально видел продавцов, которые на собеседованиях говорили, что ушли с предыдущего места работы, потому продаваемый товар был слишком дорогой. Часто эта проблема как вирус распространяется и на руководителей. Приезжаешь в какой ни будь отдел продаж, а там сидят коммерческий директор, руководитель отдела продаж и и с пеной у рта доказывают, что товар слишком дорогой и с такой ценой, нам никогда не . Давайте разберёмся почему же продавцы так любят продавать цену и как с этим работать.

Почему продавцы так любят экономить

Итак, давайте внимательно посмотрим на ваших продавцов, что с ними не так почему из всех они выбирают исключительно экономию? Для начала стоит понять, что клиенту, особенно Российскому не так важна экономия. Для того чтобы это понять далеко ходить не нужно, оглянитесь по сторонам, посмотрите на людей, покупающих каждый год новый телефон в кредит, посмотрите на тех, кто продал квартиру умершей бабушки и купил новую машину, взгляните на студента, который выкладывает все свои деньги, но покупает ботинки известного бренда.

Почему клиенты ведут себя так неразумно, они готовы выложить 60000р за новый телефон, но отказываются покупать ваш товар, который стоит в 10 раз меньше? На самом деле, всё намного проще чем думает ваш продавец – клиент готов платить, только за очевидные выгоды . Поговорите с владельцем кредитного айфона, да он вам приведёт не менее десяти выгод покупки такого телефона, он вам расскажет о всех преимуществах в деталях. Стал бы клиент покупать такой телефон если бы не знал всех выгод? Да нет конечно, вспомните телефоны vertu, они стоили очень дорого, но их перестали покупать. Почему? Да потому что у vertu не было никаких преимуществ кроме престижа. А айфон красиво презентовался CEO компании, который в прямом эфире доказывал всему миру что они создали лучшей девайс. То есть всё просто – хотите продавать товар дорого, докажите клиенту его выгоду .

Но тут многие скажут, ну это же продавцы должны доказывать клиенту выгоды товара, а продавец видит только цену. Получается замкнутый круг, который можно разорвать только одним способом – научить продавцов продавать неценовые преимущества товара . По сути продавец продаёт цену потому что он, как и клиент не знает других значимых характеристик товара, а даже если знает не умеет их преподносить клиенту с точки зрения выгод.

Проецирование своих потребностей на клиента

Данная проблема встречается очень часто среди продавцов и менеджеров. Дело в том, что ели у продавца ярко выражена определённая потребность он начинает всем клиентам продавать именно её, не замечая другие и не в целом. Данный синдром бывает преодолеть достаточно трудно, так как продавец просто не верит в то что сам не понимает. Особенно трудно побороть данную проблему если продавец работает уже достаточно давно.

Что делать?

Итак, мы с вами выявили две основные причины почему продавцы продают цену товара, и совершенно не замечают других выгод.

1. Низкий уровень знаний товара
2. Не понимание потребностей клиента и не желание вникать в них

Поэтому . Для этого необходимо научить продавцов всем конкурентным преимуществам товара. Если такие преимущества не сформированы, то очень важно их найти, если нужно придумать. Это стратегическая задача маркетинга – выделить ваш товар среди прочего.