Система контроля менеджеров по продажам образец. Контроль работы менеджеров по продажам

По каким KPI оцениваете качество работы?

По каким причинам удалось/не удалось добиться поставленных для отдела продаж целей?

Правильно ли позиционируете продукт, и насколько ваш процесс продаж является эффективным?

Какие недоработки или сложности есть в построенной вами работе отдела?

Какие планы для отдела ставите на ближайшие 1 месяц/3 месяца/полгода/год?

При наличии каких инструментов вы планирует достичь поставленных целей?

Какие ресурсы вам необходимы для достижения обозначенных выше планов?

Существует ли пошаговый план действий для достижения глобальных целей?

Точно ли у вас все под контролем? Если хотя бы на один из этих вопросов ответа у вас нет, значит, какие-то показатели или процессы ушли из-под вашего контроля. Отсутствие контроля работы отдела продаж может навредить показателям и снизить эффективность работы, как отдельных сотрудников, так и отдела в целом.

Давайте разберемся, какие направления работы вашего отдела могут уйти от вашего контроля и где можно приложить больше усилий для построения эффективной работы.

Чек-лист для контроля отдела продаж

1. Бизнес-процессы и регламенты компании

В любой компании, которая стремится построить организованную работу отделов и сотрудников, есть свод правил и описание процессов, которые позволяют стандартизировать выполнение должностных обязанностей. Регламенты и описание бизнес-процессов упрощают обучение и адаптацию новых сотрудников, оптимизируют инструменты контроля работы отделов и компании в целом, позволяют построить работу организованно и структурно.

Если у вас не описаны процессы и правила работы, вам придется многократно проделывать одну и ту же работу, обучая вновь пришедших сотрудников, и вы не сможет создать организованный рабочий процесс.

2. Работа с клиентами

Вы должны знать, насколько клиенты довольны вашим продуктом и вашей компанией. Являетесь ли вы клиентоориентированными? Считаются ли ваши менеджеры профессиональными и вежливыми?

Если вы упускаете из виду контроль данного процесса, вы рискуете потерять лояльность, а как следствие и самого клиента.

3. Знание продукта

Прежде чем отправлять менеджера на встречи с клиентами, убедитесь в глубине его знаний о продукте, особенно, если предлагаемый продукт сложный, а клиентами являются крупные компании и специалисты в отрасли. Если менеджер знаком с продуктом поверхностно, смотрите риски в пункте 2.

4. и отчетность

Только в цифрах вы можете оценить эффективность текущей работы и построить планы на будущее. При помощи корректных отчетов вы можете понимать, в каких направлениях работы необходимо прикладывать усилия, как работают сотрудники, какая динамика развития отдела и объемов продаж. станет хорошим инструментом для формирования отчетности и контроля отдела в целом.

5. Планирование рабочего времени

Большая проблема в работе менеджеров по продажам — это правильное планирование рабочего времени. Научив своих сотрудников грамотно составлять рабочий план на день и распределению дел по приоритетности, вы позволите функционировать вашему отделу продаж более рационально и эффективно. Правда не стоит забывать, что в рабочем плане должны быть и небольшие перерывы для отдыха. Смена обстановки повышает производительность работы сотрудников. Главное, чтобы все было в меру.

6. Результаты работы

Данный показатель вы должны отслеживать, как минимум, ежедневно. Хорошего руководителя отдела продаж ночью разбуди, он все показатели должен знать)). Важно постоянно держать руку на пульсе, чтобы оперативно среагировать на изменения. На данном показателе держится вся прибыль компании. Определите KPI работы сотрудников, отдела, компании и следите за изменениями данных показателей для того, чтобы корректировать работу неэффективных сотрудников и неэффективных процессов.

7. Отношения в коллективе

Вы должны четко понимать, какие отношения складываются в коллективе отдела продаж. Общая атмосфера очень сильно влияет на работу сотрудников в отдельности и на показатели работы в целом. Негативная атмосфера, также как и попустительское управление, уменьшает интерес и энтузиазм к работе, снижает производительность и результативность сотрудников, создает риски для достижения поставленных показателей. Присмотритесь к своему коллективу: ничего вас не настораживает?

8. Настрой

От отношений в коллективе в том числе, зависит и рабочий настрой. Задача руководителя постоянно контролировать настрой менеджер на достижение показателей. «Заряжайте» своих сотрудников на эффективную работу ежедневно. Одного раза недостаточно. Поверьте, ваши усилия окупятся.

9. Обучение

Если в вашей компании нет сотрудника, отвечающего и контролирующего процесс обучения, вам придется заняться этим самостоятельно. Процесс обучения должен быть постоянным. Важно не только проводить тренинги, отправлять менеджеров семинары, но и мотивировать сотрудников на саморазвитие. Вы поможете помогать поддерживать развитие своих сотрудников, незаметно контролируя этот процесс интересными домашними заданиями, проводя игры или в перерыве обсуждая познавательные статьи, книги, видео.

10. Система продаж

В каждой компании, в которой существует отдел коммерции, существует своя сложившаяся и практикуемая система продаж. Контролировать ее исполнение снова ложится на плечи руководителя отдела. Сейчас в качестве обучающего процесса многие компании используют наставничество (коучинг). Встречайтесь с клиентами вместе с вашими менеджерами, разыгрывайте на тренировках сценарии встреч, и вы сможете контролировать наличие навыков успешного ведения переговоров вашими сотрудниками, понимать, какие этапы продажи даются сложнее, нужно ли вносить в данный процесс коррективы, и насколько успешна технология продаж, существующая в вашем отделе.

Проверьте, все ли у вас находится под контролем? Если нет, вы знаете, в каких направлениях стоит работать. Высоких вам показателей и выполнения поставленных планов!

Сегодня вы узнаете из чего складывается контроль отдела продаж, а также научитесь использовать 6 инструментов для осуществления такого контроля.

Те инструменты, о которых пойдет речь в статье, могут быть применены как в бумажном виде (хотя это уже прошлый век), так и быть встроенными в . Прежде, чем перейти к инструментам, давайте разберемся с вопросом актуальности контроля отдела продаж.

Зачем нужен контроль отдела продаж

Контроль отдела продаж необходим для его слаженной работы. Даже если вы наняли ответственных менеджеров, которые все свое время тратят на продажи и общение с клиентами, а не друг с другом. Людям необходим и кнут, и пряник.

Система контроля призвана не дать расслабиться вашим менеджерам с одной стороны, а с другой — помогает вам, как собственнику, или РОПу (руководителю отдела продаж) держать руку на пульсе.

Как внедрить контроль отдела продаж

Для внедрения контроля в ваш отдел продаж у вас должны быть:

• инструкции и регламенты
• штрафные санкции
• инструменты контроля
• CRM-система

Собственно, контроль отдела продаж необходим и в малом бизнесе, когда у вас может быть 2-3 продавца, и в крупной корпорации с сотнями и тысячами менеджеров по продажам.

Контроль отдела продаж: 6 инструментов

Наконец, переходим к списку из шести инструментов для грамотного контроля отдела продаж. Если на сегодняшний момент у вас все еще нет отдела продаж, то данный список поможет, когда вы наймете первых менеджеров.

Инструменты контроля:

• журнал звонков и встреч
• список задач (или чек-лист)
• отчет о проведенной встрече
• отчет о работе отдела продаж за определенный период
• план продаж
• регламент работы менеджера по продажам

Давайте разберем каждый из этих инструментов отдельно.

Журнал звонков и встреч

Данный документ используется для проверки активности ваших продавцов. С помощью журнала звонков и встреч вы видите, какие клиенты звонили вам, сколько из них назначили встречи, какие типы клиентов обращались: потенциальные, действующие или постоянные.

Повторюсь, что журнал звонков и встреч можно не делать в бумажном виде, а использовать функционал в вашей CRM-системе.

Список задач (чек-лист)

Списки задач позволяют вам проверять и контролировать деятельность менеджеров по продажам. Бывают ситуации, когда продавцы на все ваши замечания или вопросы отвечают в духе «Мне некогда, я очень занят».

Раз в месяц (или неделю, как решите) вы берете список задач каждого менеджера и смотрите, что он выполнил, а что нет. Вместе со списком задач полезно смотреть отчет о результатах, в котором менеджер пишет, каких результатов он достиг.

Отчет о проведенной встрече

Этот документ необходим тем компаниям, которые продают на встречах. Если вы используете стандартный отчет о встрече, то не забудьте включить в него:

• ФИО клиента
• должность и название компании
• цель встречи
• итог (в том числе и промежуточный).

В CRM-системе отчеты имеют электронную форму, а поля вы можете создавать такие же.

Отчеты о работе

Данные отчеты имеют две формы: по отдельному сотруднику и отделу в целом. Здесь важно контролировать как процесс продажи, так и результаты, которые бывают промежуточными и окончательными.

На что обращать внимание в таком отчете? Конечно, на саму работу отдела продаж. Нет ли конфликтов среди менеджеров, справляются ли они с потоком клиентов (или наоборот с нехваткой), как ведет себя руководитель отдела? Благодаря отчету о работе вы будете по-максимуму в курсе всех

План продаж

О плане продаж мы обязательно напишем отдельную статью Сейчас же скажем, что он является центральным документом всего отдела. Смотрите сами.

Допустим, вы запланировали месячный объем продаж в 20 миллионов, а получили всего лишь 7. Проанализировав план продаж и ресурсы компании, вы пришли к выводу, что проблема в менеджерах. Один не дожал клиента, второй забыл перезвонить, третий — приехать на встречу. Помимо плана, в обнаружении проблемы вам помогли список задач и итоговые отчеты.

В CRM-системе план продаж снабжен глубокой аналитикой. С ее помощью изучать результаты продаж гораздо проще.

Регламент работы менеджера по продажам

Наконец, регламенты. Это пошаговые инструкции, в которых четко написано, чем занимается менеджер по продажам в вашей компании. У каждой компании свои регламенты.

В нашем агентстве нет , СПАМа и прочего мракобесия. Соответственно, наши менеджеры этим не занимаются. Какие-то компании наоборот, живут только за счет «холодного» обзвона.

Регламенты не только помогают вашим менеджерам осуществлять свою деятельность, но и контролировать ее. Они знают, за что с них спросят.

Если менеджеры не следуют регламентам, чаще всего проблема в самих регламентах. Первая ситуация - они чрезмерно зарегулированы (жесткий стиль управления), люди боятся принимать какие-то решения самостоятельно.

Илья Исерсон,
Руководитель отдела продаж MOAB

Это проблема достаточно частая, особенно если руководитель отдела продаж - бывший военнослужащий. Это не хорошо и не плохо. В некоторых компаниях (например, управление строительными работами) такая диктатура необходима. Но если мы говорим о менеджерах по продажам - с ними нужно быть помягче. Регламенты должны быть, но лучше, когда им следуют по своей инициативе. Система должна в той или иной степени работать сама, а не как в армии.

Вторая ситуация - регламенты есть, но менеджеры ленятся. Третья - негативные проявления конкуренции и интриги между отделами или сотрудниками. Они возникают из-за некорректно настроенных бизнес-процессов. Например, отдел логистики недоволен складом. Машину прислали, а склад не готов выдать товар и так далее. Или менеджеры ненавидят бухгалтерию, поскольку она затягивает оплату.

Иногда менеджеры жалуются на то, что счет-фактуры выписывает бухгалтерия. Сами они не могут это делать. Что получается? Менеджер направляет запрос на подготовку счета для клиента. Запрос висит час - два. Клиент на негативе, менеджер на негативе - он теряет свои деньги. Подобные ситуации возникают из-за плохо настроенных бизнес-процессов. Вместо того, чтобы работать на общую цель, люди занимаются противоборством друг с другом. Если смотреть более глобально на проблему - у каждого из нас есть запас энергии. Этот запас мы можем потратить на зарабатывание денег или на войну, перекладывание ответственности и так далее.

Если у вас возникла подобная ситуация, необходимо поговорить об этом с ключевыми сотрудниками - руководителями отделов или направлений. Если договориться невозможно - их надо менять. Когда возникает конфликт, ключевой сотрудник должен подумать, как перенаправить энергию менеджеров на зарабатывание денег, а не доказывать, кто тут самый главный.

Минимально необходимый набор - CRM и запись звонков. Не стоит заигрываться в технический контроль (просмотр экрана, тотальная прослушка и так далее). Жесткий контроль оправдан в крупных компаниях, где работает система, где минимальны командные факторы. В малых и средних компаниях люди тоже любят заниматься подобными вещами, но это не всегда оправдано.

Хочет руководитель, допустим, кейлоггеры поставить. Важно, чтобы сотрудники знали об этом + вы должны продать это внедрение коллективу. Другими словами, поменяться с менеджерами: «Ребят, мы вам поставим кейлоггер. Но за это у нас будет бесплатный фитнес». Должен быть осознанный и добровольный ответ. Если у вас новая команда, сразу предупреждаем о кейлоггерах. И соискатель либо уходит, либо его все устраивает.

Если вы жестко внедрите нововведения в старую команду, менеджеры будут ужасно демотивированы. И результат вас не очень обрадует: мы вроде получаем информацию о людях, заставляем их что-то делать лучше, но у них возникает внутреннее противоречие. Поэтому меняйте нововведения на что-то приятное.

KPI зависит от того, что нужно проконтролировать. Например, у вас на сайтах стоят чаты. Старайтесь привязывать к нему KPI менеджера. Сотрудник достает контакты из чата и передает их менеджеру по продажам. Он получает деньги за контакты + процент от продаж. И это стимулирует сотрудника следить за тем, как другие менеджеры прорабатывают контакты: прозванивают - не прозванивают, забили - не забили, выставили счет - не выставили счет. Получается взаимный контроль. У такого менеджера KPI - это контакты. Для сотрудника, который сметы подготавливает KPI - скорость реакции. Другими словами, KPI - это показатель решения той или иной проблемы.

Обычно бизнесмены видят общую проблему - вроде и заявки есть, а с баблом не получается. Разобрать процесс на отдельные блоки и выяснить, где именно мы теряем на каждом из этапов - этой системности людям не хватает. Допустим, сломался автомобиль. Ты его разобрал и видишь, что и где сломалось. В бизнесе похожая ситуация: необходимо разложить процесс на отдельные единицы, проконтролировать проблему каждой из них и предложить решение.

Иногда проблема очевидна. Вы понимаете, что теряете клиентов, потому что менеджеры мычат в трубку и не знают, что сказать. У клиента есть какая-то потребность, а у менеджера продукт. Продукт может отвечать желаниям клиента на 50%, на 30%, на 20%. Задача менеджера по продажам - разговаривать с клиентом на его языке. По косвенным вопросам понять его платежеспособность, структуру компании, понять, какие часы носит клиент, на какой машине добирается до офиса, куда ходит. Другими словами, по косвенным признакам менеджер должен понять, что клиент ожидает от него услышать.

Очень часто менеджеры искренне, прямо и честно, как комсомольцы, рассказывают о своем продукте. У них есть продукт, он железный, квадратный и в пупырышку. Они так и говорят, потому что их так научили. В каких-то случаях это совпадает с потребностью клиента. В каких-то нет. Но вне зависимости от того, что реально продукт собой представляет, рассказать о нем можно по-разному.

Чтобы понять, где происходит «слив», попробуйте поэтапно прописать на бумаге ваши бизнес-процессы. От первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Посещение сайта - это простейшее действие, которое практически невозможно разделить на какие-то подэтапы. Выставление счета, заключение договора, что-то еще. Нарисуйте всю эту цепочку и постарайтесь выявить проблемы.

Кто-то не может заставить менеджеров брать трубки, а кто-то не может обеспечить им возможность отвечать на телефон. 60 звонков валяться на бедного менеджера, они не распределяются на другого сотрудника и теряются. Лекарство в такой ситуации только одно - виртуальная АТС с SIP-телефонией. Это телефонный сервер, который обрабатывает звонки согласно заранее настроенным сценариям.

Процессы и регламенты в отделе продаж нацелены на успех всей компании, а не конкретного сотрудника. Когда у вас появляется много менеджеров, регламенты приходится ужесточать. Сотрудники не всегда понимают, для чего нужны новые правила и начинают искать «обходные мехенизмы» - игнорировать правильную работу в CRM-системе и так далее. Локально они хотят только лучшего - увеличить обьем собственных продаж. Такие маневры приводят к общему снижению конверсии.

Чтобы ваши продажи не упали, контролируйте работу менеджеров каждый день. Рекомендую обращать внимание на несколько аспектов:

1. Закрытые сделки и причины отказа. Стоит проверять каждую сделку. Возможно, у менеджера просто не получилось «дожать» клиента. Поработав с отказниками, вы вернете около 20% закрытых лидов в воронку.
2. Количество действий в CRM. Если сотрудник вдруг снизил количество закрываемых задач в день, через месяц это приведет к спаду продаж. Важно держать ровный темп.
3. Движение сделок по воронке продаж. Каждая сделка должна вовремя проходить этапы воронки. Следите за тем, чтобы менеджер вовремя отправлял клиенту необходимые материалы и так далее.

Рекомендую вести таблицу с ключевыми цифрами по сотрудникам. Ее можно заполнять каждый день вечером или раз в неделю в пятницу. Тогда вы быстро отследите просадки операционных показателей, а значит - быстро на них отреагируете. Не придется ждать снижения выручки менеджера, чтобы увидеть проблему.

Ежедневный контроль менеджеров

Замерить показатели без CRM-системы и IP-телефонии практически невозможно. Это база, которая должна быть внедрена обязательно. Такие системы, как amoCRM, позволяют начать пользоваться CRM уже через 10 минут после регистрации.

Если управленческая таблица и CRM-система у вас уже внедрены, стоит задуматься над тем, чтобы автоматически получать необходимые показатели + видеть больше информации. Попробуйте использовать BI-системы. Это аналитические системы (Microsoft PowerBI или Qlik View), которые автоматически собирают данные из разных программ, разносят их по полочкам и выдают их вам в виде удобных графиков.

KPI для оценки качества ежедневной работы

Всю работу менеджера можно разбить на четыре составляющие: прием и квалификация новых лидов; формирование и отправка предложений; отработка и закрытие возражений; закрытие сделки.

Обычно руководители контролируют только выход из воронки (показатели закрытия сделок). Но для того, чтобы не было просадок, важно контролировать все четыре части. Давайте разберемся, какие конкретно показатели стоит измерять в каждом куске воронки продаж:

Прием и квалификация новых лидов
- Количество принятых новых лидов
- Скорость первого набора клиенту
- Процент дозвона до новых лидов
- Процент и причины отказа по «грязным» лидам

Формирование и отправка предложений
- Количество отправленных коммерческих предложений
- Сумма бюджетов по отправленным КП
- Количество проведенных встреч
- Конверсия из полученных лидов в отправленное КП

Отработка и закрытие возражений
- Количество попыток отработок возражений
- Количество отказов и их причины
- Среднее время «зависания» клиента на этапе возражений

Закрытие сделки
- Бюджет успешно закрытых сделок
- Количество успешно закрытых сделок
- Конверсия закрытия сделок в продажу
- Конверсия из КП в успешно закрытую сделку

Контролируя ключевые показатели эффективности каждый день, можно заранее предугадать рост и падение продаж каждого сотрудника.

Сколько существует отделов продаж, столько существует и подходов к управлению продажами. И все-таки самые эффективные отделы продаж знают и применяют полностью или частично некоторые проверенные временем и опытом инструменты. О них сегодня пойдет речь.

С уверенностью могу сказать, что эти инструменты являются базовыми и игнорирование или неправильное применение их ведет к перекосу всей системы продаж в компании.

Итак, что же это за инструменты, которые должны быть в арсенале любого успешного руководителя отдела продаж?

Инструмент №1

План продаж

План продаж – понятие растяжимое и многомерное. Чаще всего под планом продаж подразумевается: план развития компании; план развития подразделений; постановка индивидуальных целей для каждого сотрудника.

Непосредственно к теме управления отделом продаж относятся план для подразделения и план для каждого сотрудника.

Как разработать грамотный план продаж?

• Определите цели (SMART-принцип) для отдела продаж.
• Разработайте пути достижения намеченных целей.
• Выберите необходимые ресурсы для достижения целей.
• Разбейте процесс достижения цели на этапы и задачи.
• Установите сроки выполнения задач.
• Назначьте ответственного за каждый этап.

Инструмент №2

Грамотная работа с клиентской базой

Клиентская база – это не просто список клиентов в ежедневнике. При правильном подходе клиентская база составляет основу системы продаж в компании. Это ядро, вокруг которого выстраивается работа отдела продаж. Поэтому необходимо уделить развитию и организации клиентской базы должное внимание.

Составляющие успешной работы с клиентской базой:

• Работа с базами контактов.
• Создание единой клиентской базы (CRM-система).
• Сегментация клиентской базы.
• Улучшение переговорного процесса менеджеров по продажам.
• Работа с потенциальными и существующими клиентами.

Инструмент №3

Анализ продаж

Анализ продаж позволяет определить наиболее выгодные направления и перспективы увеличения продаж, сократить потери и издержки.

Основные показатели, которые нужно отслеживать и анализировать:

• Рост продаж.
• Суммарная прибыль.
• Рентабельность.
• Объем продаж.
• Выполнение плана продаж.
• Затраты на обеспечение системы продаж.
• Средний чек/счет.
• Средний оборот по клиенту.

Инструмент №4

Компетентные менеджеры

От компетентности менеджеров по продажам напрямую зависит результат продаж, поэтому важно не только периодически повышать квалификацию сотрудников отдела продаж, но и проводить оценку качества их работы.

Повысить уровень профессионализма менеджеров поможет:

• Регулярное внутреннее обучение.
• Внедрение стандартов продаж.
• Курсы повышения квалификации, семинары, тренинги для менеджеров и руководителей отделов продаж .
• Оценка компетентности менеджеров (тестирование, «тайный покупатель» и др.).

Инструмент №5

Мотивация персонала

Без разработки системы мотивации невозможно достичь ни высоких показателей от каждого сотрудника, ни создать благоприятный климат в компании, ни повысить качество обслуживания клиентов компании.

Основные шаги к разработке системы мотивации:

• Определение мотивационных типов сотрудников.
• Разработка системы материальной мотивации.
• Разработка системы нематериальной мотивации .

Инструмент №6

Контроль в отделе продаж

Грамотная система контроля в отделе продаж помогает своевременно выявлять и исправлять ошибки, находить новые возможности развития, поддерживать высокий уровень мотивированности сотрудников.

Что поможет контролировать и держать в поле зрения ситуацию в отделе продаж?

• Ежедневная утренняя планерка.
• Еженедельная планерка.
• Отчетность.
• Корпоративный календарь (Outlook).

Хотите управлять отделом продаж на лучшем уровне? Приглашаю вас на